namitky-v-jednani.cz

Zákazník ne vždy (i když se vyjádří otevřeně) uvede skutečnou námitku. Mnohokrát je uvedena námitka, poukazující na skutečny problém, jenom zamaskováním - zákazník skrývá další - rozhodující důvod, proč nechce koupit.
Zákazník se s námitkami, které používá jen proto, že nechce odhalit svůj skutečný odpor, by se nikam nedostal.

Nejprve je nutné otestovat, jestli je námitka pravým důvodem zákazníkova váhaní. Může to zjistit pomoci techniky “kromě toho”.

Například:
Komentáře jako: “Právě teď nemáme čas!”, “Nemám místo na skladě!”, “Je to příliš’ drahé”, jsou námitky, které mají často (ale ne vždy) zakrýt další námitky. Formulace otázky jako: “Pane Nováku, kromě vaší momentální platební situace, je zde ještě něco, kvůli čemu tak váháte?”, může odhalit skutečnou námitku. Neměli bychom vždy volit stejná slova a říkat “kromě toho” několikrát během rozhovoru, ale samozřejmě používat různé formulace se stejnym smyslem.


Kam je námitka namířena?
Zákazník často vyjádří svou námitku obecně a možná také nejasně. Nikdy nebudete moci takovou námitku efektivně projednat, aniž byste zjistili, kam je zákazníkova skutečná námitka namířena.
Málokdo se snaží zjistit, co má skutečně zákazník na mysli. Je jednoduché vzít určitou věc jako zaručenou, ale tak můžete také při jednání úplně špatně začít.

Námitka může být namířena na jednu nebo více z následujících čtyř základních možností:

·    Na význam vaší výhody (potřeby definované obchodním zástupcem)
Zákazník si myslí, že nepotřebuje výhodu, kterou mu nabízí obchodní zástupce. Klíčová slova:
“Na tom mi příliš nezáleží”. I když si myslí, že by získal slibovanou výhodu, myslí si, že pro něj nemá žádný význam.

·    Na důkaz výhody (klíčová slova:” Myslím, že ne”. Jinými slovy, zákazník pochybuje, zda skutečně obdrží slibované výhody)

·    Na možnost plného využití výhody (zákazníkovi se zda, že má zvláštní problémy a nemyslí si, že by mohl něco získat z výhod vaší nabídky. Zákazník si myslí, že vaše výrobky jsou dobré a akceptuje potřebu výhody, ale má námitku ke svým vlastním možnostem využití výhod - jestli je schopen mít z nich prospěch)

·    Na protihodnotu (jinými slovy, zákazník se ptá, jestli výhoda, kterou získá, je adekvátní tomu, co za ni vydá, například ceně, kterou musí zaplatit)

Například:
Jestli zákazník řekne: “Ne, nemá pro mě význam hned teď získat v této oblasti ještě jednoho dodavatele”, může tím mínit některou z výše uvedených 4 možností. Proto byste měli v takových případech použít proti-otázku, aby se zákazník vyjádřil konkrétněji a navedl vás tam, kam je námitka skutečně namířena.

Taková otázka může například být: “Když říkáte, že pro vás nemá žádný význam zkoušet nás výrobek, co je tím skutečným prvotním důvodem?” “Pochybujete, jestli skutečně dostanete lepší služby, jak slibujeme nebo jde o něco jiného?”

Ve většině případů, když zákazník uvádí námitku, je nejlepší začít s proti-otázkou. Samozřejmě může být položena ve formě výkladu, testu, nebo hodnotící otázky.
Další možnou metodou je zopakování klíčových slov z uvedené námitky.