namitky-v-jednani.cz

Protože odpor ke koupi vždy v nějaké formě existuje, je při prodeji jednou z nejdůležitějších oblastí správně ho posoudit a vymýtit.

Aby prodejce uspěl, musí nejenom přemýšlet jak námitky projednat, ale i kdy. To může být rozhodující
pro celkový vztah mezi zákazníkem a prodejcem.

1.    Dříve než vznikne
·    Preventivní zdůvodnění:
Vaše možnost prodeje se významně zvýší, jestliže si před každým setkáním se zákazníkem promyslíte všechny jeho možné nákupní motivy. Prodej lze stejně tak usnadnit především snahou předvídat, jaké námitky může zákazník vzhledem k nabídce mít a rozmyslit si způsob jak postupovat.
Jestliže umíte předvídat jaké námitky bude zákazník proti vaší nabídce mít, budete mít
při projednávání zákazníkových námitek mnohem snazší pozici.

Nejefektivnějším způsobem projednávání námitek je vedení jednání takovým způsobem, že se námitka vůbec neobjeví.

Například:
Jestliže máte podezření, že si zákazník bude myslet, že změna z jednoho systému do jiného pro něj bude znamenat velké potíže, pak by jste měli brzy ve vašem hovoru vyzdvihnout možnost zvýšené ziskovosti, které může firma dosáhnout diky vašemu výrobku. Tak můžete zneškodnit předpokládanou zákazníkovu námitku.

·    Začít sám hovořit o námitce:
Jestliže neuspějete s preventivnim zdůvodněním a budete mít pocit, že námitka je již “na cestě”, můžete ji překonat tím, že o ní začnete sám hovořit. Tím se zmírní konfliktní vztah mezi kupujícím a prodávajícím. Obchodní zástupce projeví porozumění pro zákazníkův problém a vzbudí důvěru. Kromě toho může vyjádřit námitku jemnějším způsobem, než jak by to udělal zákazník.

Například:
Je vhodné formulovat námitku jako přirozený problém nebo otázku. “Bylo by přirozené, pane Nováku, kdybyste nyní zvážil, jestli tento výrobek je dostatečně otestován pro praktické použití nebo ne” nebo “Otázka, kterou je asi přirozeně si položit je, jak lze co nejjednodušeji přejit
na nový způsob fakturace”.

Povšimněte si důležitosti používání pozitivních slov.

Tato technika je vhodná pouze u těch námitek, u kterých je největší pravděpodobnost, že vyvstanou (hlavně nevzbudit v zákazníkovi myšlenky, které by jinak nevyšly na povrch).

2.    Hned jak se objeví
Zákazník: “Pokud přejdeme na jiný způsob zajišťování objednávek, určitě se zvýší pravděpodobnost chyb”.

·    Technika “ano - ale”:

Například:
“Samozřejmě, že se občas nějaké chyby vyskytnou. Praxe však dnes všude ukazuje velkou spolehlivost. Proto jsme také vytvořili systém dvojité kontroly…”.
Tato metoda je použitelná a úspěšně ji praktikuje mnoho obchodních zástupců. Avšak zřejmě se stala příliš běžnou a zákaznici jsou si často vědomi, že dochází k rozporu poté, co s nimi obchodní zástupce z taktických důvodu nejprve souhlasil. Zvláště, když se část “ano” a část “ale” formuluje příliš nápadně”.

Např. “Ano, tomu můžete věřit, ale dnes tomu tak již vůbec není…”. Proto byste měli tyto dvě části formulovat co nejjemněji. Druhou část můžete vhodně vytvořit jako otázku.

·    Uzamčení

Efektivní způsob jak řešit námitky je uzamknout zákazníka s tím, že projevíte záměr uzavřít obchod až po uvedeni námitky. Jinými slovy, neodpovídáte dříve, dokud od zákazníka nedostanete podmínečnou “ano” odpověď (přijetí). To je zvlášť účinné u takových námitek, na které máte silnou odpověď’ a u kterých si myslite, ze zákazník považuje problém za velmi důležitý. Jestli existuji i další námitky, které zákazník dříve neuvedl, vyjdou při teto technice na povrch.

Například:
“Kdybyste si byl jistý, že jste dostal největší možnou záruku, akceptoval byste naši nabídku?”
Tato metoda je účinná, ale neměla by se používat příliš brzy. Zvláště je užívána ve spojeni se “zbavením” zákazníka námitek. “Kromě toho existuje ještě něco, co zvažujete?”

·    Transformace na pozitivní otázku

Například:
“Pan Novák právě zmínil velmi důležitou otázku, a to, jak nejlépe se lze zajistit proti takovym nepříjemnostem. Když se podíváme na tento systém a porovnáme jej s tradičním systémem, naše alternativa bude pro vás znamenat větší zabezpečení diky…”.

Touto metodou lze redukovat možné pocity “nepřátelského” vztahu mezi prodejcem a zákazníkem - prodejce nahlíží na zákazníkovu námitku jako na otázku nebo na běžný problém, který budou společně řešit. Povšimněte si, že je třeba zákazníkův negativní výběr slov transformovat do pozitivních výrazů. Nikdy by se nemělo např. říkat: “Pokládáte si otázku, zda se v našem systému vyskytnou poruchy?”.


·    Technika „bumerang“

“Aby v tomto ohledu získali zákazníci nejlepší zabezpečení, stále více jich volí právě tento typ vyřizovaní objednávek, namísto tradičního systému.” -Pauza - “Nejlepšího zabezpečení se dosáhne…”
Tato metoda se může použít, když je námitka namířena na oblast, kde jsou silné důvody pro koupi. To zahrnuje přijetí zákazníkovi námitky a odeslání zpět jako silný důvod ke koupi. Tato metoda je účinná a během jednání by měla byt používána jen zřídka. Tato technika také vyžaduje, aby obchodní zástupce přeformuloval zákazníkova slova do pozitivních výrazů.

Po prvním konstatování by měl zástupce udělat pauzu, aby se zesílil účinek slov a vše vysvětlit.

3.    Později - žádost o odložení námitky
V některých případech přichází námitka v nevhodnou dobu a kdyby se měla projednávat okamžitě, mohlo by dojit k rozbití celé struktury prodejního jednáni (plánu).

V takovém případě by bylo lepší, kdyby se námitka odložila a projednávala později. Je vhodné zformulovat si žádost o odložení námitky.

·    Dočasný souhlas

Užívá se zde stejné základní myšlenky jako u metody “ano - ale”. Nejdříve souhlasíme, ale později se snažíme něco dále přidat. Rozdíl lze najít v časovém rozvržení. V této chvíli se zákazníkem souhlasíte, takže můžete pokračovat. Ale později při jednání máte v plánu se
k problému vrátit. Svou odpověď můžete také zesílit, pokud ji použijete ve správném kontextu.

Například:
“Pane Nováku rozumím, že otázka, se kterou nyní přicházíte, je podstatná. Má však souvislost
s několika problémy, které bych uvedl v naší diskusi trochu později. Bude vám to takhle vyhovovat?”
V některých případech může být vhodné na námitku neodpovídat (např. u nepravdivé nebo bezvýznamné námitky), nebo může být vhodné souhlasit se zákazníkem v určitém bodě.

Obchodní zástupce by si měl položit otázku: “Je to pro můj úspěch důležité?” Jestliže odpověd’ zní “ne”, raději by neměl na námitku poukazovat (nepřicházet do rozporu se zákazníkem) nebo by měl nechat zákazníka, aby si myslel, že má pravdu. Jestliže odpověd’ zní “ano”, pak by se námitka měla projednat. Poté by měl obchodní zástupce důkladně promyslet formulaci své odpovědi. Normálně by neměl oponovat otevřeně (”Ne, v tomto se, pane Nováku mýlíte”), ale měl by zvolit jednu z výše uvedených možností.